Acuerdo de nivel de servicio (ANS)
Actualizado: Noviembre 10 de 2023
Este acuerdo de nivel de servicio (ANS) establece los términos y condiciones para el uso del servicio de Keybe (en adelante «el Servicio»).
Al contratar el Servicio de Keybe, cuenta con acceso a un sofisticado programa de Customer Care en permanente evolución, se trata de un equipo humano empoderado con procesos e Inteligencia Artificial en el núcleo listo para responder a diferentes eventualidades, adicionalmente está disponible para asesorar y guiar las mejores prácticas de uso de Keybe.
A pesar de cualquier disposición en este Acuerdo, NO SE CONSIDERARÁ COMO UNA FALTA DE DISPONIBILIDAD del servicio si el tiempo de inactividad, el error, la latencia o el problema:
- Es causado por factores fuera del control razonable de Keybe, incluyendo, sin limitación, los problemas o cuestiones relacionadas con nuestros proveedores de telecomunicaciones y servicios en la nube, el acceso a Internet, los bloqueos de sistemas de seguridad (Firewalls) o problemas relacionados que ocurren más allá del punto de la red donde Keybe mantiene el acceso y el control de los Servicios.
- Uso del servicio en violación de los términos y condiciones de uso del servicio.
- Es el resultado de cualquier acción o inactividad del Cliente o de cualquier tercero (a excepción de los agentes y subcontratistas de Keybe).
- Es el resultado de las Aplicaciones del Cliente, el equipo del Cliente, el software u otra tecnología, los servicios complementarios, o el equipo de terceros, el software u otra tecnología (a excepción de los equipos dentro del control directo de Keybe).
- Se produce durante el mantenimiento programado de Keybe para el que Keybe comunicará al menos veinticuatro (24) horas de antelación
- Se produce durante el mantenimiento de emergencia de Keybe (mantenimiento que es necesario para fines de mantener la integridad o el funcionamiento de los Servicios), independientemente de la notificación proporcionada por Keybe.
- Los resultados de cualquier versión Alpha o Beta, vista previa del desarrollador, entornos de banco de pruebas de desarrollo, descripciones de importación o similares.
- Los períodos de tiempo mensual no disponible que son menos de cinco (5) minutos de indisponibilidad continua en la duración (colectivamente, los «Tiempos mensuales excluidos»).
- Es causado por mal manejo de la plataforma Keybe por parte del Administrador, Coordinador o el Agente del Cliente.
- Es causado por Fuerza Mayor: Incluye cualquier evento fuera del control razonable de Keybe como desastres naturales (terremotos, inundaciones, huracanes), actos de guerra, terrorismo, disturbios civiles, ataques maliciosos como DDoS, cambios legislativos, órdenes judiciales, restricciones gubernamentales y cualquier otro evento imprevisto y fuera del control de Keybe o/y del Cliente.
⚠️ Exclusiones específicas del ANS ⚠️
Para propósitos de este Acuerdo de Nivel de Servicio, se establece expresamente que las líneas de WhatsApp, cuentas de redes sociales y las líneas personales del equipo comercial o de asistencia no están sujetas ni incluidas dentro de las obligaciones y garantías proporcionadas por Keybe en este ANS. Los Clientes no deben esperar ni demandar el mismo nivel de servicio, respuesta o disponibilidad en estos canales en comparación con los canales oficialmente listados en este acuerdo.
Para asegurar una experiencia óptima y eficiente de atención al cliente, instamos a todos los Clientes a utilizar exclusivamente los canales oficiales de soporte listados en este ANS. Estos canales están diseñados para proporcionar la asistencia más rápida, segura y coherente posible. Su uso asegura que todas las solicitudes sean rastreadas, gestionadas y resueltas de acuerdo con los estándares establecidos por Keybe.
RECOMENDAMOS QUE USE LOS CANALES DISPONIBLES DE CUSTOMER CARE
Este acuerdo garantiza:
99.7%
DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
100%
RESPALDO DE LA INFORMACIÓN
EMERGENCIAS
24/7/365
¿Qué es una EMERGENCIA?
Se considera una EMERGENCIA cuando no hay disponibilidad del servicio en más de 3 direcciones IP durante más de 5 minutos.
⚠️ IMPORTANTE ⚠️
Si usted, más de dos (2) veces activa este canal de EMERGENCIAS sin que sea UNA EMERGENCIA, se cobrará el valor de USD $49,95 por hora o fracción de soporte de servicio.
| Disponibilidad | 24 horas al día, siete días a la semana, 365 días al año. |
| Canal de Emergencias 1 | https://oldsite.keybe.ai/ (Chat) |
| Canal de Emergencias 2 | WhatsApp Business: +1 (347) 458-3147 |
| Tiempo de atención | Entre 15 segundos a 30 minutos |
| Tiempo de solución | Desde 15 minutos a 2 horas |
99.7%
DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
100%
RESPALDO DE LA INFORMACIÓN
INCIDENCIAS
9/5
¿Qué es una INCIDENCIA?
Se considera Incidencia a los requerimientos, mejoras, solicitudes de desarrollo, reportes, inquietudes, ideas, recomendaciones o errores del servicio.
| Disponibilidad | 9 horas al día, 5 días a la semana. GMT – 5Lunes a Viernes de 08:00 a 17:00 horasSábados, Domingos y Festivos no hay disponibilidad |
| Canal Customer Care 1 | https://oldsite.keybe.ai/ (Chat) |
| Canal Customer Care 2 | WhatsApp Business: +1 (347) 458-3147 |
| Tiempo de atención | Entre 15 segundos a 2 horas dentro del horario de atención |
| Tiempo de solución* | Complejidad Baja: 2 a 48 horas hábiles Complejidad Media: 48 a 72 horas hábiles Complejidad Alta: 72 horas a 7 días hábiles *Siempre y cuando sea viable solucionarlo |
INCIDENCIAS PRIME
9/5
¿Qué es una INCIDENCIA PRIME?
Se considera Incidencia a los requerimientos, mejoras, solicitudes de desarrollo, reportes, inquietudes, ideas, recomendaciones o errores del servicio.
Se considera PRIME a los clientes que tienen un acuerdo exclusivo y especial con Keybe en el cual tienen un equipo especializado a disposición con una atención más rápida.
| Disponibilidad | 12 horas al día, 6 días a la semana. GMT – 5 Lunes a Viernes de 07:00 a 18:00 horas Sábados de 07:00 a 13:00 horas Festivos de 08:00 a 16:00 horas Domingos no hay disponibilidad |
| Canal Customer Care 1 | https://oldsite.keybe.ai/ (Chat) |
| Canal Customer Care 2 | WhatsApp Business: +1 (347) 458-3147 |
| Tiempo de atención | Entre 15 segundos a 2 horas dentro el horario de atención |
| Tiempo de solución* | Complejidad Baja: 15 minutos a 2 horas Complejidad Media: 24 a 48 horas hábiles Complejidad Alta: 48 horas a 7 días hábiles *Siempre y cuando sea viable solucionarlo |
Disponibilidad del Servicio
Nos comprometemos a mantener la disponibilidad del servicio en un nivel del 99,7% durante cada mes calendario. En caso de que la disponibilidad del servicio caiga por debajo de este nivel, se le reembolsará un porcentaje del costo total del servicio de acuerdo con la siguiente tabla:
| DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO | REEMBOLSO |
| Entre el 99,7% y 98% | 10% |
| Entre el 98% y 95% | 25% |
| Inferior al 95% | 30% |
PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN
En caso de que desee realizar una reclamación por no cumplimiento del ANS, deberá contactarse a través de nuestros canales de servicio con la siguiente información:
- Nombre y dirección de correo electrónico de su cuenta
- Fecha y hora de la interrupción del servicio
- Descripción del problema lo más preciso posible con fotos y videos que nos ayuden a evidenciar más rápidamente el problema.
Nuestro equipo de soporte técnico investigará la reclamación y le notificará el resultado. Si se determina que la interrupción del servicio se debe a nuestro incumplimiento del ANS, se le reembolsará el porcentaje correspondiente según lo establecido en la tabla de Disponibilidad del Servicio.
Una vez solicite el reembolso, el dinero se cargará en el saldo de la cuenta activa en Keybe, no se reembolsará a una cuenta bancaria. Este saldo puede ser usado en cualquiera de los servicios de Keybe.
Cambios en el Acuerdo de Nivel de Servicio
Nos reservamos el derecho a modificar el presente ANS en cualquier momento mediante la publicación de una nueva versión en nuestro sitio web. Enviaremos comunicaciones; sin embargo, le recomendamos que revise periódicamente este Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) para estar al tanto de cualquier cambio.
Aceptación del Acuerdo de Nivel de Servicio
Al utilizar el servicio, usted acepta los términos y condiciones establecidos en este Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). Si no está de acuerdo con cualquiera de estos términos y condiciones, no deberá utilizar el servicio.
Tenemos un periodo de gracia de aceptación de (15) quince días calendario para la aceptación o desistimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)