Seguimiento oportuno y coherente: la clave en las ventas de la industria automotriz

El seguimiento efectivo de clientes potenciales es crucial en las ventas automotrices en Norteamérica y Latinoamérica.

Investigaciones y datos de la industria desde 2021 destacan que la rapidez y el grado de personalización con los que un concesionario responde a las consultas de los clientes pueden determinar el éxito o fracaso de una venta.

Te contamos algo más sobre estos descubrimientos que debes tener en tu radar para aplicarlos a tu compañía.

1. Respuestas rápidas (menos de 60 segundos) aumentan la participación y las conversiones

La velocidad es fundamental cuando un posible comprador se comunica. Los estudios demuestran que contactar a un nuevo cliente potencial de inmediato, idealmente en segundos, genera tasas de participación y conversión significativamente más altas:

«Speed-to-lead» gana negocios: Según un análisis, llamar a un cliente potencial en los 60 segundos siguientes a la consulta aumenta en un 5 % (500 %) las probabilidades de convertirlo en comparación con una espera más larga. Incluso. una respuesta un poco más lenta tiene un gran impacto. Contactar a un cliente potencial en 5 minutos (frente a 60 minutos), aumenta las conversiones en un 341%. ^[1]
Ser el primero importa: El primer concesionario o vendedor en conectar con un cliente potencial tiene un 238% más de probabilidad de ganar su negocio que el segundo en responder.^[1]

Esto lo reafirma Harvard Business Review, que también señaló que las empresas que responden en menos de una hora tienen 7 veces más probabilidades de calificar a ese cliente potencial en comparación con las que tardan más. ^[2]

2. Los retrasos o falta de seguimiento, reducen drásticamente las conversiones

La falta de rapidez en el seguimiento, o no hacerlo en absoluto, disminuye considerablemente las posibilidades de conversión.

Diversos informes de la industria cuantifican cuánto se pierde cuando la respuesta se retrasa:

Las gran caída después de 5 minutos: Un estudio automotriz reveló que esperar más de 5 minutos para responder reduce las probabilidades de conversión en un 80%. ^[3]

Otro análisis de CRM en 2023 mostró que las tasas de conversión de clientes potenciales caen del 60% (si se responde en 5 minutos) a solo un 15% o menos si la respuesta tarda una hora. ^[4]

Sin seguimiento = sin venta: Una auditoría de 1,700 concesionarios en 2024 encontró que el 4% de los concesionarios nunca respondió a ciertos clientes potenciales ^[5], dejando esas ventas en la mesa.

En otro análisis, un 20% tardó más de una hora en responder, lo que redujo drásticamente las posibilidades de conversión. ^[5]

En pocas palabras: si no hay respuesta con prontitud, el cliente probablemente seguirá adelante y se perderá más del 80% de las posibilidades de cerrar esa venta.

3. Respuestas personalizadas aumentan las tasas de conversión

No solo importa la velocidad, sino también la forma en que se realiza el seguimiento.

La comunicación personalizada supera constantemente a las respuestas genéricas o automatizadas al convertir compradores interesados en clientes:

La personalización impulsa la participación: Los correos electrónicos enviados desde un nombre real en lugar de una cuenta genérica del concesionario pueden aumentar las tasas de clics en un 35%. Por otro lado, los correos con líneas de asunto personalizadas también tienen un 26% más de probabilidades de ser abiertos. ^[4]

Este mayor compromiso se traduce en más clientes potenciales que avanzan por el embudo de ventas.

Respuestas humanas y relevantes funcionan mejor: Un informe de CDK Global en 2022 ^[2], recomendó evitar respuestas automatizadas, destacando que «Las respuestas personalizadas funcionan mucho mejor, especialmente cuando se envían rápidamente con información relevante sobre la consulta del cliente».

Asimismo, en pruebas de mystery-shopper, las puntuaciones más altas fueron para los concesionarios que proporcionaron una respuesta rápida, profesional y personalizada a las preguntas específicas del cliente ^[3]. Por el contrario, muchos concesionarios siguen enviando respuestas que, por ejemplo, ni siquiera incluyen los datos del vehículo o el precio en un correo electrónico, están perjudicando sus oportunidades de conversión.

Los datos son claros: añadir toques personales -utilizar el nombre del cliente, hacer referencia al modelo que le interesa y responder a sus necesidades- puede aumentar significativamente las tasas de conversión frente a un seguimiento genérico.

4. La compra de un automóvil es una decisión emocional

Comprar un auto no es solo una decisión racional; es un viaje emocional para el cliente. Esto es cierto tanto en Norteamérica como en Latinoamérica:

Una de las compras más importantes y emocionales: Comprar un auto es a menudo la segunda adquisición más grande en la vida de una persona (después de una casa) y conlleva una gran carga emocional y puede generar ansiedad, nerviosismo y frustración. ^[6]

Esta montaña rusa emocional significa que la forma en que un concesionario gestiona la comunicación y el seguimiento, puede tranquilizar al comprador o aumentar sus nervios. Un seguimiento coherente ayuda a generar confianza en lo que para muchos es una decisión emocional de alto riesgo.

Los motivadores emocionales impulsan las compras: La razón principal por la que las personas compran autos es el amor por conducir (84% de los compradores), superando razones utilitarias (63%) o de estatus (62%). En Latinoamérica, este efecto es aún más fuerte: el 83% de los compradores citó el placer de conducir como un factor clave ^[7]. Además, en muchas comunidades latinoamericanas, un auto es un símbolo de orgullo y logro personal. ^[8]

Entendiendo esto, los concesionarios que hacen un seguimiento con empatía genuina e interés en las esperanzas/miedos del cliente (no sólo empujando la venta) tienen más probabilidades de ganar corazones y tratos.

Para concluir este artículo, En resumen, los datos del sector de ventas de automóviles de los últimos años apoyan rotundamente la importancia de un seguimiento puntual y coherente porque:

Responder a los clientes potenciales en cuestión de segundos o minutos (especialmente más rápido que sus competidores) le ofrece muchas más posibilidades de captar al cliente ^[9]
Si se retrasa o no realiza el seguimiento, la mayoría de los compradores interesados se escaparán, lo que provocará caídas de la tasa de conversión del 80% o más ^[3], y hacer que esos seguimientos sean personales y relevantes -tratando a cada cliente potencial como un individuo valioso con necesidades únicas- puede mejorar sustancialmente las tasas de respuesta y las ventas.
La compra de un auto es una decisión vital, profundamente emocional y significativa para el cliente ^[6]

Los concesionarios de Norteamérica, Latinoamérica y otros países que reconocen estos hechos están aprovechando estrategias de seguimiento rápidas y bien pensadas para generar confianza y guiar a los clientes desde la consulta inicial hasta la venta cerrada.

La fórmula está clara: responder rápido, responder de forma coherente y responder personalizadamente es lo que impulsa el éxito de ventas en el mercado automovilístico actual.