Acuerdo de nivel de servicio (ANS)

Actualizado: Noviembre 10 de 2023

Este acuerdo de nivel de servicio (ANS) establece los términos y condiciones para el uso del servicio de Keybe (en adelante «el Servicio»).

Al contratar el Servicio de Keybe, cuenta con acceso a un sofisticado programa de Customer Care en permanente evolución, se trata de un equipo humano empoderado con procesos e Inteligencia Artificial en el núcleo listo para responder a diferentes eventualidades, adicionalmente está disponible para asesorar y guiar las mejores prácticas de uso de Keybe.

A pesar de cualquier disposición en este Acuerdo, NO SE CONSIDERARÁ COMO UNA FALTA DE DISPONIBILIDAD del servicio si el tiempo de inactividad, el error, la latencia o el problema:

  1. Es causado por factores fuera del control razonable de Keybe, incluyendo, sin limitación, los problemas o cuestiones relacionadas con nuestros proveedores de telecomunicaciones y servicios en la nube, el acceso a Internet, los bloqueos de sistemas de seguridad (Firewalls) o problemas relacionados que ocurren más allá del punto de la red donde Keybe mantiene el acceso y el control de los Servicios.
  2. Uso del servicio en violación de los términos y condiciones de uso del servicio.
  3. Es el resultado de cualquier acción o inactividad del Cliente o de cualquier tercero (a excepción de los agentes y subcontratistas de Keybe).
  4. Es el resultado de las Aplicaciones del Cliente, el equipo del Cliente, el software u otra tecnología, los servicios complementarios, o el equipo de terceros, el software u otra tecnología (a excepción de los equipos dentro del control directo de Keybe).
  5. Se produce durante el mantenimiento programado de Keybe para el que Keybe comunicará al menos veinticuatro (24) horas de antelación
  6. Se produce durante el mantenimiento de emergencia de Keybe (mantenimiento que es necesario para fines de mantener la integridad o el funcionamiento de los Servicios), independientemente de la notificación proporcionada por Keybe.
  7. Los resultados de cualquier versión Alpha o Beta, vista previa del desarrollador, entornos de banco de pruebas de desarrollo, descripciones de importación o similares.
  8. Los períodos de tiempo mensual no disponible que son menos de cinco (5) minutos de indisponibilidad continua en la duración (colectivamente, los «Tiempos mensuales excluidos»).
  9. Es causado por mal manejo de la plataforma Keybe por parte del Administrador, Coordinador o el Agente del Cliente.
  10. Es causado por Fuerza Mayor: Incluye cualquier evento fuera del control razonable de Keybe como desastres naturales (terremotos, inundaciones, huracanes), actos de guerra, terrorismo, disturbios civiles, ataques maliciosos como DDoS, cambios legislativos, órdenes judiciales, restricciones gubernamentales y cualquier otro evento imprevisto y fuera del control de Keybe o/y del Cliente.