Accord de niveau de service (SLA)

Mis à jour le : 10 novembre 2023

Le présent Accord de niveau de service (SLA) définit les conditions générales d’utilisation du service de Keybe (ci-après dénommé « le Service »).

En souscrivant au Service de Keybe, vous accédez à un programme de Service Client sophistiqué et en constante évolution : une équipe humaine dotée de processus éprouvés et d’une Intelligence Artificielle au cœur de son fonctionnement, prête à faire face aux différentes situations. Cette équipe est en outre disponible pour vous guider et vous conseiller sur les bonnes pratiques d’utilisation de Keybe.

Nonobstant toute disposition contraire du présent Accord, LE SERVICE NE SERA PAS CONSIDÉRÉ COMME INDISPONIBLE si l’interruption, l’erreur, la latence ou le problème :

1. Est causé par des facteurs échappant au contrôle raisonnable de Keybe, notamment, sans s’y limiter, des problèmes ou difficultés liés à nos fournisseurs de télécommunications et de services cloud, à l’accès à Internet, à des blocages de systèmes de sécurité (pare-feu), ou des problèmes connexes survenant au-delà du point du réseau où Keybe conserve l’accès et le contrôle des Services.
2. Résulte d’une utilisation du service en violation des conditions générales du Service.
3. Résulte de toute action ou inaction du Client ou de tout tiers (autre que les agents ou sous-traitants de Keybe).
4. Résulte des Applications, équipements, logiciels ou autres technologies du Client, de services complémentaires, ou d’équipements, logiciels ou technologies de tiers (à l’exception des équipements placés sous le contrôle direct de Keybe).
5. Survient pendant une maintenance programmée de Keybe, pour laquelle Keybe adressera un préavis d’au moins vingt-quatre (24) heures.
6. Survient pendant une maintenance d’urgence de Keybe (maintenance nécessaire pour préserver l’intégrité ou le bon fonctionnement des Services), quel que soit le préavis donné par Keybe.
7. Résulte de toute version Alpha ou Bêta, de préversions destinées aux développeurs, d’environnements sandbox ou de test, de descriptions d’importation ou d’éléments similaires.
8. Correspond à des périodes d’indisponibilité mensuelles d’une durée inférieure à cinq (5) minutes d’indisponibilité continue (collectivement, les « Durées mensuelles exclues »).
9. Est causé par une utilisation inappropriée de la plateforme Keybe par l’Administrateur, le Coordinateur ou l’Agent du Client.
10. Est causé par un cas de Force Majeure, y compris tout événement échappant au contrôle raisonnable de Keybe, tel que des catastrophes naturelles (tremblements de terre, inondations, ouragans), des actes de guerre, le terrorisme, des troubles civils, des attaques malveillantes telles que les attaques DDoS, des modifications législatives, des décisions de justice, des restrictions gouvernementales et tout autre événement imprévu échappant au contrôle de Keybe et/ou du Client.