Acordo de nível de serviço (SLA)

Atualizado em: 10 de novembro de 2023

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) estabelece os termos e condições para o uso do serviço da Keybe (doravante denominado “o Serviço”).

Ao contratar o Serviço da Keybe, você passa a ter acesso a um programa de Customer Care sofisticado e em constante evolução: uma equipe humana fortalecida por processos e com a Inteligência Artificial em sua essência, pronta para responder às mais diversas contingências. Além disso, a equipe está disponível para oferecer orientação e aconselhamento sobre as melhores práticas de uso da Keybe.

Não obstante qualquer disposição deste Acordo, O SERVIÇO NÃO SERÁ CONSIDERADO INDISPONÍVEL se a interrupção, o erro, a latência ou o problema:

1. For causado por fatores fora do controle razoável da Keybe, incluindo, entre outros, problemas ou questões relacionados aos nossos provedores de telecomunicações e de serviços em nuvem, ao acesso à Internet, a bloqueios de sistemas de segurança (Firewalls) ou a problemas correlatos que ocorram além do ponto da rede em que a Keybe mantém o acesso e o controle dos Serviços.
2. Decorrer do uso do serviço em violação aos termos e condições do Serviço.
3. Decorrer de qualquer ação ou omissão do Cliente ou de qualquer terceiro (exceto agentes ou subcontratados da Keybe).
4. Decorrer dos Aplicativos, equipamentos, software ou outras tecnologias do Cliente; de serviços complementares; ou de equipamentos, software ou tecnologias de terceiros (exceto equipamentos sob o controle direto da Keybe).
5. Ocorrer durante manutenção programada da Keybe, para a qual a Keybe enviará aviso prévio de, no mínimo, vinte e quatro (24) horas.
6. Ocorrer durante manutenção emergencial da Keybe (manutenção necessária para preservar a integridade ou a funcionalidade dos Serviços), independentemente do aviso fornecido pela Keybe.
7. Decorrer de quaisquer versões Alpha ou Beta, prévias para desenvolvedores, ambientes sandbox ou de testes, descrições de importação ou similares.
8. Consistir em períodos mensais de interrupção com duração inferior a cinco (5) minutos de indisponibilidade contínua (coletivamente, os “Tempos Mensais Excluídos”).
9. For causado pelo uso indevido da plataforma Keybe pelo Administrador, Coordenador ou Agente do Cliente.
10. For causado por Força Maior, incluindo qualquer evento fora do controle razoável da Keybe, como desastres naturais (terremotos, inundações, furacões), atos de guerra, terrorismo, distúrbios civis, ataques maliciosos como DDoS, alterações legislativas, ordens judiciais, restrições governamentais e quaisquer outros eventos imprevistos fora do controle da Keybe e/ou do Cliente.