当客户购买一辆车时，许多经销店和维修厂都会把这次销售当作最终目标来庆祝。然而，销售其实只是一段更长久、更有价值关系的开端。
真正的商业机遇在于售后阶段，也就是客户把车开出门店之后发生的一切。
为什么售后服务如此重要？因为售后服务（保养、维修、配件销售、周边产品等）占据了汽车行业收入和利润的重要份额。
多项数据都证实了这一点：例如在西班牙，售后业务已经占到经销店利润的约 50%，但其收入占比却仅为 16%[1]。
放眼全球，趋势也类似：埃森哲(Accenture)的一项研究显示，在汽车整个生命周期中，售后服务和零配件几乎占据了 80% 的收入机会。此外，经销店一半以上的利润都来自这一板块[2]。
换句话说，在销售完成后维系与客户的关系，并非锦上添花，而是汽车行业业务的核心支柱。
从另一个角度看，今天的购车者就是明天的服务客户，而如果方法得当，他们也会成为未来再次购车的客户。
每售出一辆车，都为未来多年的互动打开了大门：换油、定期检查、维修、升级，最终甚至是再一次购车。善用这些互动不仅能带来持续的收入，还能在客户与经销店或维修厂之间建立长期信任。
个性化售后策略的好处
在销售完成后，通过贴心而个性化的跟进与客户保持联系，能带来显著的收益。这不只是偶尔发一封邮件那么简单，而是一项用心的战略努力：关怀客户、预判他们的需求，让他们感受到被重视。
以下是这种做法值得投入的原因，并附上一些关键数据：
- 更高的客户忠诚度（以及更高的终身价值）：研究表明，留住一位客户远比开发一位新客户更有利润。
事实上，获取一位新客户的成本可能是向老客户再次销售成本的 5 到 10 倍。此外，老客户的平均消费比新客户高出 67%[3]。
- 更高的复购概率：获得良好售后服务的满意客户，再次购买的可能性要高得多。数据显示，向老客户销售成功的概率为 60% 至 70%，而面对新客户时，这一概率仅为 5% 至 20%[4]。
- 更多转介绍与口碑传播：满意的客户不仅会再次光临，还会推荐你的business。口碑至今仍是汽车行业中的强大工具。约 83% 的客户表示，在获得良好体验后愿意推荐该品牌，但只有 29% 的人会主动这样做[6]。
个性化的跟进策略可以弥合这一差距，鼓励满意的客户留下评价、推荐朋友，或者在未来有推荐机会时第一个想到你的business。
简而言之：一套强有力的售后策略能提升忠诚度、促进复购、带来转介绍，同时让business能够在问题损害客户关系之前迅速加以处理。
BIKY 方法：在销售之后持续维系客户关系
理解售后服务为何重要是一方面，真正落实一套有效的策略则是另一项挑战。business要如何在不给团队带来负担、也不发送千篇一律消息的情况下，与客户保持联系？
这正是 BIKY 方法的用处所在。BIKY 方法专为经销店和维修厂设计，用于在客户购买之后，保持持续、个性化且自动化的沟通。
它不仅仅是发送自动提醒，BIKY 更注重个性化与相关性，确保每一次互动都真正有意义。以下是 BIKY 方法如何实现智能而友好的客户联系：
- 及时的服务提醒：BIKY 不会等客户自己想起下一次保养，而是主动提前提醒。
示例：“你好 Maria，你的 SUV 快要行驶到 10,000 公里了。要不要在这个月安排一次常规检查？点击这里，选择最适合你的时间。”
- 个性化优惠与促销：售后不只是服务提醒，更是通过有价值的优惠让客户持续保持参与感。
示例：“作为 BIKY 大家庭的一员，本月享受全车美容 8 折优惠！”
- 以人为本的沟通：除了销售和服务之外，一些细小的个人化关怀也能巩固长期关系。
示例：“生日快乐，Juan！【你的经销店】全体团队祝你拥有美好的一天。本月光临即可免费获得一次车辆安全检查，作为我们送给你的礼物！”
BIKY 方法就像一位全天候 24/7 的虚拟顾问，确保客户总能在合适的时间获得相关信息，同时让business保持高效、专注。
一种为所有人创造价值的关系
如今，仅仅以合理的价格卖出一辆好车已经不够了，真正能改变格局的，是你在销售之后如何关怀客户。
售后服务是把购车者转变为终身客户和品牌拥护者的关键。一套主动、以客户为中心的策略，能带来更高的盈利能力、更强的满意度，以及源源不断的新机遇。
我们由此发出邀请：让我们转变对售后服务的看法。与其把它当作一项日常任务，我们更应该把它看作客户忠诚度和业务增长的黄金机遇。
借助像 BIKY 方法这样的工具，business可以简化并优化跟进流程，确保不会遗忘任何一位客户。
在汽车行业中，投资于售后服务的人将获得长期的成功。你准备好将自己的策略提升到新的高度了吗？从今天开始加强你的售后策略吧，你的客户（以及你的business）都会因此而感谢你！[2]
资料来源：
[1] La Posventa ya supone la mitad de la rentabilidad de los concesionarios
[2] Service Management: Building Profits After The Sale
[4] 65 Customer Retention Statistics You Need to Know in 2024
[5] 107 Customer Service Statistics and Facts You Shouldn't Ignore
