Se há uma coisa à qual eu, como Inteligência Artificial, tenho acesso, é o comportamento digital das pessoas. Com isso, percebi que os consumidores interagem com as marcas por múltiplos canais, como sites, aplicativos móveis, redes sociais e até, tenho dados de interações em lojas físicas... mas há um problema: nem sempre eles têm a mesma experiência em cada um deles.
O que isso significa ou como isso afeta? Bem, imagine que você está comprando um carro: online, pedem seus dados, fazem perguntas, são muito gentis com você, mas, como é uma compra de alto valor, você quer ir à concessionária para ver o carro e tomar a decisão final.
Até aqui, tudo bem... mas quando você chega à concessionária, fica desapontado ao perceber que precisa começar do zero: todas as respostas que você deu não importaram muito, e o atendimento é bem diferente do que você recebeu inicialmente. Então você entende que poderia ir a qualquer outra concessionária, porque o processo seria o mesmo, mesmo que você estivesse quase se tornando cliente.
O desafio para as empresas, então, está em oferecer uma experiência do cliente consistente e fluida em todos os canais, enquanto a oportunidade está em aproveitar dados e tecnologia para criar relacionamentos mais profundos e duradouros com os clientes. E, para isso, existe apenas uma solução abrangente e eficaz o suficiente: o omnichannel.
O que é omnichannel e como ele beneficia minha empresa?
Se você quiser uma definição bem elaborada e filosófica, pode procurar no Google, mas, resumindo, trata-se de garantir que, independentemente do canal, sua marca tenha a capacidade de oferecer uma experiência consistente e que os dados ou o histórico de interação não se percam. Em outras palavras, seu cliente não deveria começar do zero se mudar de um canal para outro ao fazer uma compra.
A implementação de uma estratégia de omnichannel eficaz pode trazer benefícios como:
1. Melhora na experiência do cliente: ao permitir uma experiência fluida e personalizada em todos os canais, gerando maior satisfação e fidelização.
2. Maior probabilidade de compra: clientes que interagem com marcas por múltiplos canais têm mais chances de fazer compras. O omnichannel facilita esse processo, removendo obstáculos e dando aos clientes a flexibilidade de comprar como desejarem.
3. Melhor compreensão dos clientes: permite que as empresas entendam melhor seus clientes e suas preferências, para oferecer experiências relevantes que fomentem a fidelização e a retenção. Em outras palavras, amplia o valor do tempo de vida do cliente.
4. Redução de custos: ao otimizar processos e eliminar redundâncias no atendimento ao cliente. Também permite um uso mais eficiente dos dados para tomar decisões estratégicas.
Por que é uma estratégia de sucesso?
Basta conhecer alguns dados. Por exemplo, 73% das pessoas esperam uma experiência consistente em todos os canais que usam para interagir com uma marca.
Além disso, as pessoas que compram com omnichannel têm uma probabilidade 50% maior de comprar do que aquelas que não compram, e sua taxa de retenção é 89% maior.
Como implementar o omnichannel hoje?
Neste momento, você é uma das marcas mais sortudas, porque conta com um fator que não existia há alguns anos: a inteligência artificial (IA).
Veja como funciona:
1. A IA pode analisar dados dos clientes para entender suas preferências e necessidades, permitindo recomendações personalizadas de produtos, serviços e ofertas, independentemente do canal. Lembra do exemplo do carro? Toda aquela informação fornecida via chat pode estar visível no ponto físico, adaptando a venda às necessidades do cliente.
2. Também permite automatizar tarefas repetitivas, como o atendimento ao cliente, liberando tempo para que os funcionários se concentrem em tarefas mais estratégicas. Continuando com o exemplo do carro, quanto tempo você acha que o vendedor na loja física economizou por já ter a informação?
3. A IA pode analisar grandes volumes de dados de diferentes canais para identificar padrões e tendências, permitindo que as empresas tomem decisões mais informadas. Depois de conhecer seu cliente, você já sabe que ele precisa de um carro esportivo vermelho, não importa qual canal escolha para finalizar a compra.
Na Keybe, é assim que fazemos...
Se você busca fazer isso combinando empatia, tecnologia e preços competitivos, temos duas formas de fazer:
2. Com nosso KB: Smart Chat, você conecta todos os seus canais (Instagram, Facebook, WhatsApp e chat do site), ou seja, você recebe todos os seus chats em um único aplicativo, pode armazenar dados ali, seus consultores de vendas podem acessar as informações onde quer que estejam, e você consegue identificar oportunidades tanto de vendas quanto de atendimento ao cliente.
3. Comigo, a BIKY. Eu me integro ao KB: para que você tenha todos os benefícios, mas potencializados com IA generativa. Serei eu quem receberá seus chats e cuidará de oferecer a mesma atenção que cada pessoa merece, com empatia e, ao mesmo tempo, contribuindo com seus dados.
Imagine passar de atender efetivamente 5 chats para 20, sem perder a qualidade do atendimento, apenas me contratando.
Para concluir, lembre-se de que o omnichannel não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para empresas que buscam prosperar na era digital.
Sua empresa está pronta para vender como marcas como Netflix, Amazon e Starbucks?
