Antes de começar, vamos deixar isso bem claro: o atendimento ao cliente é um dos fatores mais críticos para o sucesso do seu negócio.
Agora que isso está esclarecido, vamos te contar como medi-lo para melhorar constantemente.
O que medir?
- Nível de satisfação: Quão satisfeitos estão seus clientes com o seu atendimento? Você pode descobrir isso por meio de pesquisas, questionários ou avaliações online.
- Tempo de resolução: Quanto tempo leva para resolver os problemas dos clientes? Não deixe de ter esse dado, porque ele é crucial.
- Frequência de contato: Com que frequência os clientes entram em contato com o seu atendimento? Quando a frequência é alta, isso pode indicar problemas com seu produto ou serviço.
- Custo do serviço: Quanto custa oferecer esse atendimento? O custo do atendimento ao cliente pode ser um fator importante ao decidir como melhorá-lo.
Como medir?
- Pesquisas: Você pode enviá-las por e-mail, correio postal ou online.
- Questionários: Essa é uma forma mais detalhada de coletar o feedback dos clientes, geralmente incluindo perguntas sobre satisfação, tempo de resolução e outros fatores.
- Avaliações online: São públicas e podem ser coletadas em sites como Google My Business, Yelp e Trustpilot.
- Análise de dados: Você pode analisar, por exemplo, o número de tickets de suporte, o tempo de resolução e a frequência de contato.
Quando medir?
Diariamente, mas você também pode fazer análises trimestrais, semestrais ou anuais.
Você também pode medir seu atendimento ao cliente em resposta a eventos específicos, como o lançamento de um produto ou uma mudança de política.
O que fazer com os resultados?
Analise-os para identificar pontos de melhoria. Com os resultados, você terá as informações necessárias para tomar ações que aprimorem a experiência dos seus clientes.
Dicas para medir seu atendimento ao cliente
- Escolha os KPIs certos: Não tente medir tudo, meça apenas o que é mais relevante para o seu negócio.
- Faça isso regularmente: Você precisa acompanhar a evolução das suas estratégias.
- Analise os resultados: Não se limite a olhar os dados, tire um tempo para agir com base neles.
Para concluir, reforçamos: não importa se você tem o melhor produto do mundo. Se o seu atendimento ao cliente for ruim, seu negócio será afetado, mais tarde ou mais cedo.
Se você já usa a Keybe, não se esqueça de que você tem o KB: Metrics, que vai tornar esse processo muito mais fácil.
