Avant de commencer, posons une évidence pour qu’il n’y ait aucun doute : le service client est l’un des facteurs les plus déterminants pour le succès de votre entreprise.
Maintenant que c’est clair, voyons comment le mesurer pour l’améliorer en permanence.
Que mesurer ?
- Niveau de satisfaction : vos clients sont-ils satisfaits de votre service client ? Vous pouvez le mesurer via des sondages, des questionnaires ou des avis en ligne.
- Temps de résolution : combien de temps faut-il pour résoudre les problèmes des clients ? N’oubliez pas de recueillir cette donnée, elle est essentielle.
- Fréquence des contacts : à quelle fréquence les clients contactent-ils votre service client ? Une fréquence élevée peut indiquer des problèmes avec votre produit ou service.
- Coût du service : combien coûte sa mise en place ? Le coût du service client peut être un facteur déterminant lorsque vous décidez comment l’améliorer.
Comment le mesurer ?
- Sondages : vous pouvez les envoyer par e-mail, par courrier postal ou en ligne.
- Questionnaires : il s’agit d’un moyen plus détaillé de recueillir les retours clients, incluant souvent des questions sur la satisfaction, le temps de résolution et d’autres facteurs.
- Avis en ligne : ils sont publics et peuvent être collectés sur des sites comme Google My Business, Yelp et Trustpilot.
- Analyse des données : vous pouvez analyser, par exemple, le nombre de tickets d’assistance, le temps de résolution et la fréquence des contacts.
Quand le mesurer ?
Tous les jours, mais vous pouvez aussi réaliser des analyses trimestrielles, semestrielles ou annuelles.
Vous pouvez également mesurer votre service client en réponse à des événements précis, comme le lancement d’un produit ou un changement de politique.
Que faire des résultats ?
Analysez-les pour identifier les axes d’amélioration. Avec ces résultats, vous disposerez des informations nécessaires pour agir et améliorer l’expérience de vos clients.
Conseils pour mesurer votre service client
- Choisissez les bons KPI : n’essayez pas de tout mesurer, concentrez-vous uniquement sur ce qui est pertinent pour votre entreprise.
- Faites-le régulièrement : vous devez pouvoir suivre l’évolution de vos stratégies.
- Analysez les résultats : ne vous contentez pas de collecter les données, prenez le temps d’agir en conséquence.
Pour conclure, rappelons-le : peu importe que vous ayez le meilleur produit du monde. Si votre service client est médiocre, votre entreprise en pâtira tôt ou tard.
Si vous utilisez déjà Keybe, n’oubliez pas que vous disposez de KB: Metrics, qui simplifiera énormément ce processus.
