Imaginez que vous êtes en train de discuter avec votre meilleur ami. Vous lui racontez que vous commencez à sortir avec quelqu'un de spécial, que vous tombez amoureux, et vous lui expliquez tous les détails de ce qui s'est passé avec cette personne : le bon, le mauvais, ce que vous aimez et ce que vous craignez. Vous mentionnez aussi que vous êtes peut-être un peu perdu car, auparavant, vous parliez, de manière plus irrégulière certes, à une autre personne que vous aimiez bien également, sans savoir où cette relation pourrait mener. De plus, vous avez encore des sentiments pour cette personne, mais vous voyez plus de potentiel dans cette nouvelle relation car elle vous semble plus intense. Votre ami sait que fréquenter deux personnes à la fois et jouer avec leurs sentiments n'est pas correct, mais il vous assure qu'il gardera votre secret et ne dira jamais un mot car c'est votre ami et vous pouvez lui faire confiance. À tel point que vous lui avez même donné le numéro de votre carte bancaire et son code de sécurité pour qu'il vous aide à faire un achat destiné à surprendre votre nouveau partenaire, car vous étiez occupé. Après tout, c'est à ça que servent les amis, non ?
Quelques semaines plus tard, vous avez une dispute sérieuse avec votre ami, du genre qui ne tient plus compte des nombreuses années et des moments partagés ensemble. Vous vous éloignez l'un de l'autre, et tous les secrets que vous partagiez se trouvent exposés. Même si vous savez très bien que la personne que vous êtes et les valeurs qui vous ont été inculquées vous interdisent moralement d'utiliser ces informations pour nuire à l'ami qui vous a fait confiance pendant si longtemps, un doute subsiste : cet ami, autrefois proche et aujourd'hui blessé, pourrait utiliser les informations qu'il détient sur vous contre vous, et potentiellement nuire à votre relation actuelle. Cette seule idée vous vole votre tranquillité présente, car elle échappe à votre contrôle.
Et effectivement, quelques jours plus tard, votre partenaire actuel vous confronte pour avoir joué avec ses sentiments, l'avoir traité comme une simple option, et pour avoir divulgué des détails intimes de votre relation à de prétendus amis. Et comme si cela ne suffisait pas, vous commencez à recevoir des confirmations d'achat, des frais provenant de différents sites de e-commerce, et des abonnements à diverses plateformes.
À ce moment-là, vous réalisez que votre plus grande erreur n'a pas été de faire confiance à cet ami, mais de lui avoir confié des données aussi cruciales de votre vie.
Tout comme dans cette histoire, cela se produit dans la vraie vie avec la gestion des données confiées aux entreprises en échange de services ou de produits. Et non ! Nous ne vous disons pas de vous méfier d'elles ; nous allons plutôt vous apprendre à toujours être digne de la confiance de vos clients et à incarner le premier personnage de l'histoire précédente.
De nombreuses entreprises, par divers moyens et tactiques, collectent des informations auprès de leurs clients. Certaines les stockent de manière traditionnelle dans un carnet ou un fichier Excel, tandis que d'autres, plus modernes, les conservent dans différents outils numériques de type CDP ou CRM conçus pour cet usage. La première question qui se pose est donc : dans quelle mesure les informations des personnes qui vous font confiance sont-elles protégées ? Ou encore : accordez-vous de l'importance à la protection de ces informations ? L'ironie, c'est que de nombreuses entreprises ne considèrent même pas cela comme un enjeu significatif, ou pire, elles n'en perçoivent pas l'importance. Oubliant qu'elles aussi sont clientes d'autres marques et trouvent agaçant de recevoir des appels intempestifs ou des messages indésirables qui leur volent leur tranquillité. C'est là que l'on se pose généralement une question clé : d'où ont-ils obtenu mon numéro ou mes données ? Et, experts en suppositions que nous sommes, nous nous contentons de dire que c'est dans les petites lignes, que telle ou telle entreprise vend ses bases de données, et nous n'y prêtons pas vraiment attention. Nous normalisons ces pratiques, ce qui explique pourquoi les vols numériques ou les escroqueries sont aujourd'hui si fréquents.
Mais que puis-je faire, en tant qu'entreprise, pour éviter ce phénomène ?
La première étape consiste à sensibiliser et à souligner l'importance de protéger les données de vos clients. Comment ? Pas en les conservant dans un carnet ou un fichier Excel sur un ordinateur ou une clé USB. Et surtout pas dans un document partagé dans le cloud, accessible à n'importe qui. Il existe en revanche des outils de type CDP ou CRM qui offrent toute la sécurité nécessaire, conformément aux lois de chaque pays, pour protéger ces informations et les rendre facilement gérables pour vous et votre équipe. Et si, pour une raison quelconque, un membre de votre entreprise ayant accès à ces informations quitte son poste, à l'amiable ou non, vous pouvez révoquer son accès à l'outil et ainsi tenir les données de vos clients éloignées de toute intention malveillante, comme cela s'est produit dans l'histoire des deux amis.
Et si j'ai un outil numérique où se trouvent toutes les données de mes clients, et que je dois les télécharger parce que je change d'outil ou que je ne souhaite simplement plus continuer avec celui-ci ?
Dans ce cas, la procédure appropriée consiste à migrer ces informations via des intégrations API qui vous permettent de transférer et de stocker ces données de manière numérique. Pas dans un fichier isolé, car nous savons où cela peut mener : une copie du fichier, un ordinateur ou une clé USB volé, ou entre des mains indésirables qui pourraient finir par en faire mauvais usage, ou pire, les échanger ou dénigrer la marque pour des intérêts personnels.
L'objectif de cet article n'est pas d'effrayer qui que ce soit ; il s'agit plutôt de prévenir et de sensibiliser toutes les marques à l'immense responsabilité qui nous incombe dans la gestion des données de nos clients. Chez Keybe, par exemple, c'est notre priorité absolue. C'est pourquoi nous vous invitons à contacter notre équipe Customer Care si vous avez des doutes sur ce sujet. Elle vous guidera et vous montrera comment, chez KB, vous pouvez protéger ces informations. Car une chose est certaine : nous n'endosserons jamais le rôle de cet ami qui a mal utilisé les informations qui lui avaient été confiées.
#TogetherWeWillMakeItPossible.
