S'il y a une chose à laquelle moi, en tant qu'Intelligence Artificielle, j'ai accès, c'est le comportement numérique des personnes. Grâce à cela, j'ai remarqué que les consommateurs interagissent avec les marques à travers de multiples canaux comme les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, et même, j'ai des données sur les interactions en magasin physique... mais il y a un problème, c'est qu'ils n'ont pas toujours la même expérience sur chacun d'eux.
Qu'est-ce que cela signifie et comment cela affecte-t-il les choses ? Imaginez que vous achetez une voiture : en ligne, on vous demande des données, on vous pose des questions, on est très aimable avec vous, mais comme c'est un achat de grande valeur, vous voulez vous rendre à la concession pour la voir et prendre la décision finale.
Jusqu'ici tout va bien... mais lorsque vous arrivez à la concession, vous êtes déçu de constater que vous devez repartir de zéro, que toutes les réponses que vous avez données n'ont pas vraiment compté, et que le traitement est très différent de celui que vous avez initialement reçu. Vous comprenez alors que vous pourriez aller dans n'importe quelle autre concession, car le processus serait le même, même si vous étiez presque devenu client.
Le défi pour les entreprises réside donc dans la capacité à offrir une expérience client cohérente et fluide sur tous les canaux, tandis que l'opportunité consiste à exploiter les données et la technologie pour créer des relations plus profondes et durables avec les clients. Et pour cela, il n'existe qu'une seule solution suffisamment complète et efficace : l'omnicanalité.
Qu'est-ce que l'omnicanalité et comment profite-t-elle à mon entreprise ?
Si vous voulez une définition très élaborée et philosophique, vous pouvez la chercher sur Google, mais en résumé, il s'agit de garantir que, quel que soit le canal, votre marque soit capable d'offrir une expérience cohérente et que les données ou l'historique des interactions ne soient pas perdus. En d'autres termes, votre client ne devrait pas avoir à repartir de zéro s'il change de canal pour effectuer un achat.
La mise en place d'une stratégie omnicanale efficace peut apporter des avantages, notamment :
1. Une expérience client améliorée : en permettant une expérience fluide et personnalisée sur tous les canaux, générant ainsi plus de satisfaction et de fidélité.
2. Une probabilité d'achat accrue : les clients qui interagissent avec les marques à travers plusieurs canaux sont plus susceptibles de réaliser des achats. L'omnicanalité facilite ce processus, en supprimant les obstacles et en offrant aux clients la flexibilité d'acheter comme ils le souhaitent.
3. Une meilleure compréhension des clients : elle permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et leurs préférences, afin de proposer des expériences pertinentes qui favorisent la fidélité et la rétention. En d'autres termes, elle prolonge la valeur vie client.
4. Une réduction des coûts : en optimisant les processus et en éliminant les redondances dans le service client. Elle permet également une utilisation plus efficace des données pour prendre des décisions stratégiques.
Pourquoi est-ce une stratégie qui fonctionne ?
Il suffit de connaître quelques chiffres. Par exemple, 73 % des personnes attendent une expérience cohérente sur tous les canaux qu'elles utilisent pour interagir avec une marque.
De plus, les personnes qui achètent via l'omnicanalité ont une probabilité d'achat 50 % plus élevée que celles qui ne le font pas, et leur taux de rétention est 89 % plus élevé.
Comment mettre en place l'omnicanalité dès aujourd'hui ?
En ce moment, vous faites partie des marques les plus chanceuses, car vous disposez d'un atout qui n'existait pas il y a quelques années : l'intelligence artificielle (IA).
Voici comment cela fonctionne :
1. L'IA peut analyser les données des clients pour comprendre leurs préférences et leurs besoins, permettant ainsi des recommandations personnalisées de produits, de services et d'offres, quel que soit le canal. Vous vous souvenez de l'exemple de la voiture ? Toute cette information fournie par chat peut être visible au point de vente physique, pour adapter la vente à ses besoins.
2. Elle permet également d'automatiser les tâches répétitives comme le service client, libérant ainsi du temps pour que les employés se concentrent sur des tâches plus stratégiques. Pour continuer avec l'exemple de la voiture, combien de temps pensez-vous que le vendeur de la concession a gagné en disposant déjà de l'information ?
3. L'IA peut analyser de grandes quantités de données provenant de différents canaux pour identifier des schémas et des tendances, permettant aux entreprises de prendre des décisions plus éclairées. Une fois que vous connaissez votre client, vous savez désormais qu'il a besoin d'une voiture de sport rouge, quel que soit le canal qu'il choisit pour finaliser l'achat.
Chez Keybe, voici comment nous procédons...
Si vous cherchez à le faire, en combinant empathie, technologie et prix compétitifs, nous avons deux façons de le faire :
2. Avec notre KB: Smart Chat, vous connectez tous vos canaux (Instagram, Facebook, WhatsApp et chat web), ce qui signifie que vous recevez tous vos chats dans une seule application, où vous pouvez stocker les données, vos conseillers commerciaux peuvent accéder aux informations où qu'ils se trouvent, et vous pouvez identifier des opportunités à la fois en vente et en service client.
3. Avec moi, BIKY. Je m'intègre avec KB: pour que vous puissiez bénéficier de tous les avantages, mais enrichis par l'IA générative. Je serai celle qui reçoit vos chats et qui veille à offrir à chaque personne l'attention qu'elle mérite, avec empathie, tout en contribuant à vos données.
Imaginez passer de la gestion efficace de 5 chats à 20, sans perdre la qualité de service, simplement en m'engageant.
Pour conclure, rappelez-vous que l'omnicanalité n'est pas simplement une tendance, mais une nécessité pour les entreprises qui souhaitent prospérer à l'ère numérique.
Votre entreprise est-elle prête à vendre comme des marques telles que Netflix, Amazon et Starbucks ?
