Depuis quelques années, nous sommes témoins de l'importance et de la valeur de nos données, et de ce que cela représente pour les grandes entreprises. Nous avons même assisté à une soi-disant "guerre" entre les grandes puissances de l'information comme Meta et Google pour le contrôle de nos données, qui aujourd'hui encore, semblent rester exposées ou mal gérées par les entreprises dont nous sommes clients. Levez la main ceux qui ont honnêtement lu les termes et conditions de régulation des données des marques, ou ceux qui se sont vraiment sentis bénéficiaires d'une bonne expérience d'achat ou de service client une fois cette information communiquée… ils sont peu nombreux, n'est-ce pas ?
Le problème ne réside pas seulement dans le fait que nous ne savons pas quelles données nous donnons et à qui. Mais aussi, et c'est encore plus grave, dans ce que les marques et les grandes entreprises font de toutes ces informations. Le problème n'est pas d'avoir des données pour avoir des données, même si c'est déjà discutable. Le véritable problème, c'est de les avoir sans savoir les utiliser. C'est comme posséder un garage plein de véhicules haut de gamme sans savoir conduire.
Mais de quelles données parlons-nous exactement ? Par données, nous ne faisons pas uniquement référence à vos informations principales comme le nom, l'e-mail, le téléphone ou l'adresse. Bien que celles-ci soient importantes, les données qui feront vraiment la différence dans cette "guerre de l'information" que mènent les marques pour mieux connaître leurs clients, sont celles qui permettent d'hypersegmenter leurs audiences et de les connaître dans le détail, presque comme si les marques devenaient des amis avec qui interagir et créer de véritables liens, ou comme nous l'appelons chez Keybe, une communication proche et empathique. Savoir ce que vous aimez, comment vous l'aimez, où et comment vous l'achetez, et même à quelle fréquence. Cela permet aux marques d'avoir une longueur d'avance.
Imaginez que vous et votre famille souhaitiez acheter une voiture. Vous commencez alors une recherche sur internet qui laisse une trace d'intérêt, laquelle déclenchera différentes publicités liées à votre recherche et éveillera votre curiosité jusqu'à ce que l'une d'elles vous corresponde et que vous cliquiez. Jusque-là, rien de nouveau par rapport à ce que nous connaissons déjà : "Oh, c'est curieux, je recherche une voiture et maintenant je ne vois que des publicités de voitures partout"… la "magie" des réseaux sociaux. Mais ce qui est vraiment intéressant, c'est ce qui se passe après ce clic. Il se trouve qu'un vendeur reçoit cette conversation par chat concernant son annonce, et vous pose quelques questions pour comprendre un peu ce que vous recherchez, comme : à quoi servira la voiture ? quelle est votre situation familiale ? vivez-vous en couple ou en famille ? avez-vous des chiens ou non ? est-ce pour la ville ou pour la campagne ? etc. Finalement, lorsque le vendeur sent qu'une relation de confiance s'est installée parce que vous lui avez tout raconté, il vous fixera un rendez-vous dans sa concession pour vous présenter ses options et conclure la vente.
Normalement, le jour du rendez-vous arrive, et il est fort probable que vous deviez lui rappeler votre nom et répéter tout ce que vous lui avez écrit par chat, soit parce qu'il ne s'agit pas de la même personne qui avait pris le rendez-vous, soit simplement parce que toutes ces questions faisaient partie d'un protocole de vente classique auquel il n'a pas prêté grande attention, négligeant ainsi toute l'information que vous lui aviez donnée lors de ce premier contact. Cela peut entraîner une perte d'intérêt de votre part, en vous présentant des options qui ne vous intéressent peut-être pas ou qui ne correspondent pas à ce que vous recherchiez initialement. Cela arrive, et cela arrive souvent. C'est le problème lorsque les vendeurs placent la vente elle-même au centre de leur intérêt, vendre à tout prix, en oubliant ce qui est réellement le plus important : leur client et ses besoins.
Pourtant, ce vendeur disposait de toutes les informations nécessaires pour offrir une excellente expérience et conclure facilement la vente. Imaginez qu'en arrivant à la concession, on vous ait accueilli par votre nom, qu'on vous ait demandé si vous veniez seul ou avec votre famille en fonction de vos réponses par chat, et qu'au lieu de vous montrer toutes les options de voitures disponibles, le vendeur se concentre sur la meilleure option selon les informations que vous aviez préalablement fournies, et qu'il ait su intelligemment interpréter pour vous présenter la voiture adaptée, en ayant presque tout préparé pour vous faire monter dans un essai routier et vous expliquer les modes de paiement les plus adaptés à votre situation. Ce second scénario conclut assurément beaucoup plus de ventes et de ventes additionnelles que le premier.
Les ventes digitales et la collecte de données ne consistent pas à accumuler des informations pour le simple fait de les avoir. Il s'agit de bien connaître vos clients, d'interpréter leurs besoins grâce aux informations précieuses qu'ils vous confient, afin que vous, en tant que vendeur, puissiez vous mettre à leur place et répondre avec empathie à leurs besoins d'acheteur.
Attention cependant, il ne s'agit pas non plus de vous remplir de données pour rien. Chaque secteur doit savoir précisément quelles informations sont pertinentes. Par exemple, si vous vendez des voitures, vous n'avez pas besoin de connaître la pointure de chaussures de votre client. De bonnes questions génèrent de bonnes réponses. Souvenez-vous : de bonnes réponses génèrent de bonnes données. Et de bonnes données génèrent de bonnes ventes.
Si après la lecture de cet article, vous vous demandez encore quelles données vous devriez collecter selon votre secteur d'activité, et comment les activer correctement pour augmenter vos ventes digitales, nous vous recommandons de contacter notre canal Customer Care et d'activer Keybe System selon votre secteur, afin de ne perdre aucune donnée importante de vos clients.
Maintenant que vous le savez, boostons les performances de votre équipe de vente !
Keybe, #NousLeFeronsEnsemble
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