Comme beaucoup d'entre vous le savent, Keybe et Juanma Gaviria (auteur de « Véndelo Todo Chateando ») parcourent différentes villes pour former les équipes de vente de divers secteurs à une méthodologie et à une technologie centrées sur la vente et le service client. En d'autres termes, nous contribuons à la formation de la nouvelle génération de vendeurs digitaux.
Lors d'une de ces interventions, Juanma a raconté comment le monde de la vente est entré dans sa vie, une histoire qui est aussi celle de sa première vente. En résumé, tout tient dans le flair qu'a eu Juanma lorsqu'il a repéré, dans le magasin de chaussures de son père, un client portant deux sacs à ses pieds, à la recherche d'une nouvelle paire. Contrairement aux autres vendeurs, Juanma a pris l'initiative de l'aider à trouver la paire parfaite. Dans son innocence entrepreneuriale, il a proposé un article plus cher et a même offert une paire de chaussettes au monsieur. En d'autres termes, il a vendu les chaussures ainsi qu'une paire de chaussettes supplémentaire à laquelle le client n'avait probablement pas pensé.
Cela nous a amenés à réfléchir à un concept que l'on entend souvent autour de la période d'Halloween, que nous appelons les « ventes déguisées ». Mais attention, nous ne parlons pas de tromper les clients avec des mensonges, de faire passer un produit pour ce qu'il n'est pas, ou de ne viser que la vente à tout prix. Non, ce n'est pas cela, et ce ne le sera jamais. Au contraire, notre concept de « ventes déguisées » repose sur l'empathie : comprendre et identifier ce dont chacun de nos clients a besoin et ce qu'il désire, pour pouvoir aller plus loin et proposer un produit complémentaire qui répond à ses besoins. C'est comme se mettre à leur place, se déguiser en ce jeune, cet adulte, cet homme, cette femme… endosser le costume d'un amoureux romantique, d'un partenaire de premier rendez-vous, d'un parent, d'un enfant, d'un frère ou d'une sœur, d'un collègue, et comprendre leur contexte pour mieux les conseiller et répondre à leurs préoccupations avec nos produits.
Imaginez simplement un client qui vous demande un collier avec l'initiale de son partenaire pour célébrer leur anniversaire, à un certain prix. Vous pourriez simplement conclure la vente et vous en féliciter, ou bien approfondir la conversation en demandant par exemple : « Est-ce un bon choix ? Peut-être qu'elle s'intéresse à l'astrologie. Nous avons des colliers avec initiales et signes du zodiaque, ce qui le rend encore plus spécial, et la différence de prix n'est pas significative. » Vous venez d'endosser le costume d'un petit ami attentionné, et vous allez faire sentir ce client comme un prince. Si vous ajoutez les boucles d'oreilles assorties au collier et proposez un emballage cadeau gratuit, il ne pourra pas résister.
Nous appellerons donc ces opportunités des « ventes déguisées » : toute occasion où l'empathie permet de compléter et d'augmenter le montant total de la vente, simplement en approfondissant les conversations et en extrayant les informations pertinentes de chacune d'elles.
Si cela fait sens pour vous, nous vous invitons à sortir vos meilleurs costumes d'Halloween et à les garder tout au long de l'année, car c'est à ce moment-là que nous avons besoin de plus de vendeurs empathiques aux multiples déguisements. Les périodes de soldes, les remises de diplômes, les primes, Noël, les bonus, et bien d'autres encore arrivent.
Enfilez votre meilleur déguisement et dites-nous comment ça se passe !
