Si vous vendez par chat, l'un des plus grands défis que vous rencontrez probablement est de transmettre un sentiment de fiabilité aux gens, car dans ces cas-là, ils ne peuvent pas s'appuyer sur le ton de la voix ou les gestes pour obtenir la réassurance nécessaire dans une transaction commerciale.
Mais ne vous inquiétez pas, acquérir cette compétence est un processus continu jusqu'à ce que vous la maîtrisiez. Voici quelques conseils pour commencer :
1. Soyez transparent et honnête
Parlez toujours de votre produit ou service avec honnêteté et n'évitez jamais les questions difficiles ni n'essayez de répondre de manière évasive. Les gens peuvent tolérer des erreurs ou des problèmes, mais pas des mensonges.
2. Soyez professionnel
Nous savons que cela semble évident, mais maintenir une image professionnelle et respectueuse, même à travers des canaux écrits, n'est pas si simple. Utilisez un langage approprié et évitez de faire des commentaires qui pourraient offenser vos clients, et surtout, veillez à votre orthographe et à votre style d'écriture. Vous pouvez aussi utiliser des emojis, mais sans aller jusqu'à l'excès au point que le client se sente peu pris au sérieux.
3. Répondez rapidement
Les clients attendent une réponse rapide à leurs questions. Répondez aux messages dans les 24 heures, si possible. Vous pouvez utiliser des outils comme les réponses préconfigurées de WhatsApp Business ou les messages directs sur Instagram et Facebook, ainsi que les questions fréquemment posées.
4. Parlez toujours de manière simple et compréhensible
Expliquez votre produit ou service de manière claire et concise, afin que les clients puissent facilement le comprendre, et ne les perdez pas avec un langage technique.
5. Créez une expérience personnalisée
Faites en sorte que vos clients se sentent spéciaux. Connaissez leur nom, leurs intérêts, leurs besoins et leurs problèmes, et orientez la conversation vers la résolution du problème qu'ils cherchent à résoudre grâce à votre produit ou service.
6. Offrez des garanties
Acheter sans garantie est un signal d'alarme certain pour la méfiance. Proposez des situations précises dans lesquelles ils peuvent bénéficier d'un remboursement ou d'un échange sous garantie.
7. Offrez un accompagnement après-vente
Bien que ce conseil s'applique après qu'une personne a effectué un achat, il est important de le mettre en pratique, car la confiance se gagne en continu, pas une seule fois. Faites en sorte que vos clients sentent qu'ils peuvent vous contacter en cas de problème, ou tout simplement intégrez-les dans vos stratégies de fidélisation, comme des offres spéciales ou des vœux d'anniversaire.
Conseils supplémentaires :
- Assurez-vous que votre photo de profil est professionnelle et de bonne qualité.
- Rédigez toujours un message d'accueil personnalisé.
- Utilisez un langage clair mais chaleureux.
- Évitez d'utiliser des abréviations.
- Répondez aux questions de manière aussi complète et détaillée que possible.
- Assurez-vous que vos moyens de paiement sont sécurisés.
Acheter par chat est devenu l'une des formes d'achat en ligne les plus populaires car, contrairement à un achat sur un site web, les clients ont l'opportunité d'interagir avec un conseiller commercial capable de répondre à leurs questions et de comprendre leurs préoccupations.
Enfin, souvenez-vous qu'il existe des outils technologiques pour vous accompagner dans ces tâches tandis que vous vous concentrez sur la vente, comme Keybe. Utilisez-le et faites partie de la génération des vendeurs digitaux.
