En tant que vendeurs, l'une des choses les plus importantes à faire est d'apprendre à identifier le type de client auquel nous avons affaire, car oui, même si cela semble être un cliché, "chaque personne est un monde différent".
Pourquoi est-ce nécessaire ? La réponse est simple : cela nous aide à adapter notre stratégie commerciale pour augmenter nos chances de réussite.
Voici les types de clients que vous pourriez rencontrer au moins une fois dans votre vie en tant que commercial :
Le client qui sait tout
Ce type de client sait ce qu'il veut et est bien informé sur le produit ou le service qu'il recherche. Il a visionné des TikToks avec des avis, lu des blogs, et même trouvé quelqu'un de son entourage pouvant témoigner.
Pour ces personnes, l'honnêteté est essentielle. Soyez donc totalement transparent avec eux et proposez des informations pertinentes et précises.
Astuce : préparez-vous en amont, connaissez parfaitement ce que vous proposez, et assurez-vous de disposer de toutes les données nécessaires pour répondre à leurs questions, qu'elles soient chiffrées ou basées sur des témoignages.
Le client impulsif
Cette personne n'a souvent pas d'idée précise de ce qu'elle veut et a tendance à prendre des décisions rapides.
Il est essentiel d'être persuasif et de lui montrer les avantages de votre produit ou service ; vous conclurez probablement la vente en répondant à un besoin qu'elle n'avait pas identifié elle-même.
Astuce : misez sur les bénéfices et les connexions aspirationnelles, c'est-à-dire montrez-lui comment sa vie peut s'améliorer grâce à cet achat.
Le client qui fait des contre-offres
Ce type de client a toujours quelque chose à dire et peut tenter de négocier le prix ou les conditions de la vente. La patience et le calme seront des atouts précieux avec ces personnes, tout comme vos compétences en négociation.
Ne vous laissez pas influencer par ses propos ; il vaut mieux l'aider à comprendre, grâce à des informations concrètes, la valeur (et non seulement le prix) de votre produit ou service.
Astuce : écoutez attentivement ses arguments et essayez de trouver un accord mutuellement avantageux.
Le client "oui-non-oui", ou le client indécis
Vous remarquerez rapidement que ce client a du mal à prendre des décisions et cherche souvent de nombreux avis avant de faire le dernier pas, en consultant des amis, un partenaire, sa famille, ou toute personne présente à ce moment-là.
Il est essentiel d'être patient et, surtout, de lui laisser le temps de réfléchir.
Astuce : fournissez-lui toutes les informations nécessaires pour prendre une décision éclairée et encouragez-le à poser des questions. Plus vous en savez sur qui il est, sa personnalité et sa situation, plus vous aurez d'éléments pour instaurer la confiance.
Le client silencieux
Ce type de client ne parle pas beaucoup, et il est souvent difficile de savoir ce qu'il pense ou ressent. Il est important d'être observateur et de prêter attention à ses gestes et à ses expressions faciales ; des connaissances dans ce domaine ne sont jamais superflues.
Dans ce cas, vous devez apprendre à développer votre intuition commerciale pour le décrypter et voir si vous êtes sur la bonne voie ou non.
Astuce : posez des questions ouvertes qui l'invitent à s'exprimer, et assurez-vous d'écouter très attentivement ce qu'il a à dire, car c'est là que vous trouverez la clé pour créer le lien dont vous avez besoin.
Le client qui ressemble à un autre commercial
Toujours à la recherche de la meilleure offre, ce client peut tenter de négocier avec vous, notamment sur les prix. Il est crucial d'être flexible et ouvert à l'écoute pour parvenir à un accord bénéfique pour les deux parties.
Astuce : ce type de clients, en particulier en Amérique latine, est courant. Discutez avec les responsables commerciaux de votre entreprise et fixez des limites de négociation pour pouvoir faire face à ces personnes avec un plan viable.
Le client mécontent
Ce type de client est insatisfait de quelque chose, et il peut formuler une réclamation, même si vous n'êtes pas en tort. Par exemple, il a acheté une chemise de mauvaise qualité et a dû se précipiter à la dernière minute pour trouver un remplacement, donc il n'est pas de bonne humeur.
Il est important d'être aimable et compréhensif, en essayant de résoudre le problème de manière satisfaisante pour changer sa perception de la situation. Si la réclamation concerne un de vos produits, il est essentiel d'être juste dans le traitement de ses préoccupations.
Astuce : écoutez attentivement, montrez de l'empathie, et résolvez le problème comme vous aimeriez qu'il soit résolu si vous étiez à sa place.
Le client fidèle
Et probablement votre préféré. Cette personne est toujours satisfaite de vos produits ou services et est susceptible de racheter chez vous à l'avenir.
Misez toujours sur ces personnes, car elles créeront progressivement un bouche-à-oreille qui peut vous être bénéfique et se traduire par d'innombrables achats répétés. Bien sûr, à condition de savoir entretenir vos relations.
Astuce : remerciez-les pour leur fidélité et faites-les se sentir spéciaux. Proposez-leur des réductions, des promotions ou des services spéciaux réservés uniquement à ces clients.
Le client VIP
Bien qu'il puisse ressembler au client fidèle, conclure un accord avec ces personnes revêt une importance plus grande. En d'autres termes, tout accord peut être important pour votre entreprise et, pour cette raison, mérite un traitement particulier.
Il est important de lui offrir un service personnalisé et de le faire se sentir valorisé.
Astuce : consacrez du temps à comprendre ses besoins et offrez-lui un service qui répond à ses attentes.
Le client "pas cette fois, mais peut-être plus tard"
Ce client recherche quelque chose, et peut-être ne l'a-t-il pas trouvé cette fois-ci. Mais comme vous êtes quelqu'un qui fait très bien son travail, vous voyez là une opportunité à exploiter plus tard.
Par exemple, une personne cherche un modèle de téléphone qui est épuisé, mais vous savez qu'il sera à nouveau disponible dans un mois, alors vous gardez son contact et l'informez dès que ce qu'elle recherche est de nouveau disponible.
Astuce : tant que la situation le permet, conservez les informations de ces personnes ; elles vous seront très précieuses à un moment donné.
Bien que nous considérions ceci comme une liste complète des différentes personnalités et types de situations que vous pourriez rencontrer, nous vous invitons à créer votre propre liste basée sur vos expériences pour découvrir la meilleure façon d'aborder chaque personne.
