Il est courant d'entendre des personnes exprimer des avis très négatifs sur leur interaction avec les chatbots de diverses marques ou entreprises. « Ce n'est pas la même chose », « je ne me suis pas senti écouté », « il n'a pas résolu mes doutes » sont quelques-unes des plaintes des utilisateurs face à un service né, justement, pour améliorer leur expérience et optimiser les interactions entre les entreprises et leurs clients.
C'est une réalité, mais elle a une solution. Comment ? D'emblée, on peut dire que créer un chatbot qui vous trompe et vous fasse croire que vous parlez à un humain est, presque, impossible. Mais ce ne doit pas être l'objectif : l'idéal serait de construire et de concevoir un robot qui, même si vous savez qu'il n'est pas humain, vous mette à l'aise dans la conversation.
Comment y parvenir alors ? Chez Keybe, nous avons construit des centaines de chatbots et voici ce que nous avons appris en chemin :
Interprétez le contexte
Vous devez concevoir un chatbot qui, plutôt que de répondre au dernier message, se charge de comprendre la conversation dans son contexte et répond de manière plus efficace. Comme dans une interaction entre humains, c'est extrêmement agaçant quand quelqu'un oublie ce que vous venez de lui raconter. Cela s'applique exactement de la même façon à ces scénarios.
Créez un personnage
Certaines marques expérimentées en matière de chatbots créent un personnage qui guide l'interaction de leurs utilisateurs sur leurs canaux. Un bon exemple est « MILA », le chatbot de Sempli, ou Siri, le célèbre bot d'Apple. Cela permet de créer un ton et un style qui se maintiennent dans le temps.
N'ayez pas peur des émojis
Rien de plus courant dans une conversation entre humains que des émojis ou des stickers. C'est pourquoi les intégrer à votre chatbot rendra probablement la conversation plus proche et plus directe. Attention toutefois à ne pas en abuser : si vous commencez à utiliser ces éléments pour tout, la conversation paraîtra peu sérieuse et vous ne pourrez pas bien communiquer votre message.
Maintenant, pensez-vous que l'expérience de votre marque dépendra uniquement de votre bot ou de vos chats ? Nous pensons que non. Si vous avez un point de vente numérique (plateforme ou e-commerce), nous partageons ici avec vous quelques conseils pour améliorer l'utilisabilité et les points de contact de vos utilisateurs avec votre marque.
Mais l'expérience ne dépend pas uniquement du bot… ni de vos chats. Si vous avez un point de vente numérique, ici nous partageons avec vous quelques conseils pour offrir une meilleure expérience utilisateur sur votre site web. Vous voulez construire le meilleur chatbot pour votre entreprise ? Chez Keybe, nous savons comment faire. Commençons.
